Spis treści:
Twój dział sprzedaży w firmie nie osiąga zamierzonych wyników? Być może Ty sam dzwonisz i sprzedajesz przez telefon, a Twoje wyniki sprzedaży nie są najwyższe. W tym wpisie zwrócę Ci uwagę na kilka elementów, które pomogą Ci prowadzić skuteczną sprzedaż przez telefon, dzięki czemu poprawisz swoje rozmowy telefoniczne i zwiększysz sprzedaż swojej firmy.
Pozyskiwanie klientów
Pierwszym etapem sprzedaży przez telefon jest pozyskanie kontaktu do potencjalnego klienta. Nieważne jak dobrze będziemy prowadzić rozmowę i jak dobre usługi posiadamy, jeżeli pozyskaliśmy klienta, który nie jest naszym potencjalnym klientem to nie uda nam się podjąć współpracę z daną osobą.
Ustal swoją buyer personę i na tej podstawie zrób prospecting.
Osobiście uważam, że ten etap jest najważniejszy w sprzedaży, więc lepiej bardzo uważnie prowadź działania na tym etapie i zrób jak najlepszą analizę, żeby w przyszłości kolejne etapy przychodziły łatwiej, co za tym idzie, szybciej zwiększysz sprzedaż.
Przygotuj plan rozmowy telefonicznej
Powinieneś zadać sobie pytanie… po co w ogóle dzwonisz? Co chcesz zyskać? Jak chcesz osobie po drugiej stronie słuchawki pomóc i rozwiązać jeden z jej problemów. Już przed rozmową musisz wiedzieć jak się przywitasz, jakie będą Twoje pierwsze 2 zdania, jakie pytania zadasz i wypisane pytania, które często klienci zadają przez telefon. Wszystko to, żebyś nie zawieszał się w trakcie rozmowy, miał cel oraz żebyś nie czuł się zaskoczony jeżeli dostaniesz jakieś pytanie od rozmówcy. Przyznaj sam, że od razu zwiększy się też Twój komfort psychiczny kiedy podczas rozmowy będziesz miał taką kartkę z informacjami przed sobą.
Przygotuj swoje przywitanie i pierwsze dwa zdania
Poniżej o tym będzie osobny punkt, szansa na to, żeby klient chciał rozmawiać właśnie z Tobą jest tylko jedna.
Zdefiniuj cel rozmowy
Przede wszystkim, należy określić, jaki jest cel rozmowy i co chce się osiągnąć. Czy chodzi o uzyskanie informacji, przekazanie ważnej wiadomości, czy nawiązanie kontaktu z nową osobą?
Przygotuj listę pytań
Po zdefiniowaniu celu rozmowy, warto przygotować listę pytań, które chce się zadać. Dzięki temu uniknie się zbędnego przepychania, a rozmowa będzie skoncentrowana na istotnych informacjach.
Przygotuj krótkie wypowiedzi
Warto zastanowić się nad krótkimi wypowiedziami, które będą pomocne w przeprowadzeniu rozmowy. Mogą to być informacje o sobie, a także pytania, które ułatwią przejście od jednego tematu do drugiego.
Przygotuj notatki
Przydatne będzie przygotowanie notatek, w których zapisze się ważne informacje podczas rozmowy. W ten sposób uniknie się zapominania istotnych kwestii i będzie można łatwiej później odwołać się do treści rozmowy.
Zaplanuj czas
Ważne jest, aby nie tracić czasu na nieistotne kwestie i pilnować czasu podczas rozmowy. Warto też wyznaczyć sobie czas na rozmowę, aby uniknąć niepotrzebnego przedłużania.
Przygotuj się na różne scenariusze
W trakcie rozmowy może zdarzyć się wiele niespodziewanych sytuacji. Dlatego warto być przygotowanym na różne scenariusze, które mogą mieć miejsce w trakcie rozmowy.
Dobrze rozpocznij rozmowę
Często zdarza się sytuacja kiedy sprzedawca dzwoni, odbierasz telefon i………. cisza, sprzedawca jest bardzo zdziwiony, że w ogóle odebrałeś! Przedstawia się i pyta – „Czy możemy teraz porozmawiać”, ja automatycznie odpowiadam NIE. Na tym etapie jeszcze nic nie wiem, nie wiem czego ode mnie chce sprzedawca. Normalnym odruchem obronnym jest słowo NIE, już zmarnował 2 sekundy mojego życia nie dając mi żadnej wartości.
Musisz wykorzystać te 2-3 sekundy kiedy ktoś odbiera od Ciebie telefon i podać mu konkretną wartość jaką chcesz mu DAĆ, NIE SPRZEDAĆ. U nas w firmie wychodzimy z założenia, że my nie chcemy sprzedawać (brzmi dziwnie, co nie? Bankruta też nie chcemy zaliczyć :P), chcemy realnie pomagać firmom i ambitnym osobom w Polsce. Taki jest nasz główny cel, w każdym miejscu to komunikujemy i w naszych dokumentacji firmowej mamy to napisane na pierwszej stronie wielkimi literami. Niesienie wartości jest najważniejsze. Ty nie masz napchać sobie kieszeni a realnie pomóc drugiej osobie. Sytuacja WIN – WIN.
Rozmowa sprzedażowa, a może rozmowa przyjacielska?
Podczas rozmowy sprzedażowej przez telefon ważne jest, aby umiejętnie połączyć aspekty sprzedażowe z aspektami relacyjnymi. Prowadząc rozmowę sprzedażową, nie chodzi tylko o sprzedaż produktu lub usługi, ale również o nawiązanie pozytywnej relacji z potencjalnym klientem. Oto kilka wskazówek, jak osiągnąć ten cel:
Poznaj swojego klienta
Zanim przystąpisz do sprzedaży, zadaj kilka pytań, aby poznać potrzeby i oczekiwania swojego klienta. Dzięki temu będziesz miał lepsze pojęcie o tym, jakie rozwiązanie może być dla niego najbardziej korzystne i jak przekonać go do podjęcia decyzji.
Skup się na korzyściach dla klienta
Podczas rozmowy sprzedażowej skup się na korzyściach, jakie klient może uzyskać dzięki Twojemu produktowi lub usłudze. Ważne jest, aby pokazywać klientowi, jakie konkretnie problemy rozwiązuje Twój produkt lub jakie korzyści przynosi usługa.
Bądź naturalny i sympatyczny
Przyjazna, naturalna i sympatyczna rozmowa sprawia, że klient czuje się bardziej zrelaksowany i skłonny do podjęcia decyzji o zakupie. Unikaj sztywnych formułek i zastanów się, jakie słowa i wyrażenia najlepiej pasują do Twojego stylu rozmowy.
Nawiąż relację z klientem
Podczas rozmowy sprzedażowej warto nawiązać z klientem pozytywną relację, np. pytać o jego zdanie, zainteresowania. Dzięki temu klient czuje się bardziej zrozumiany i doceniony, co sprzyja budowaniu pozytywnych relacji.
Czyli – prowadząc rozmowę sprzedażową przez telefon, warto pamiętać, że oprócz aspektów sprzedażowych ważna jest także relacja z klientem. Dzięki umiejętnemu połączeniu tych dwóch elementów, można osiągnąć sukces w sprzedaży oraz budować pozytywne relacje z klientami. Osobiście naszych klientów traktujemy jak partnerów i przyjaciół, wychodzę z założenia, że jest to najlepszy sposób traktowania 'klienta’, dzięki temu naszym głównym celem nie jest sprzedaż a pomoc naszemu przyjacielowi.
Typy klientów
Podczas prowadzenia rozmowy sprzedażowej przez telefon można spotkać się z różnymi typami klientów. Ważne jest, aby wiedzieć, jak poradzić sobie z każdym z nich i jak skutecznie przekonać do zakupu. Poniżej przedstawiamy kilka przykładowych typów klientów:
Klient gaduła
Nazwa może nie jest zbyt ładna, ale jest to moja ulubiona grupa klientów – sam uwielbiam sobie porozmawiać, a z takimi klientami możemy poruszyć wiele ciekawych tematów. Preferuję w takim wypadku stosunkowo luźną rozmowę, żeby wytworzyć od razu z klientem relację.
Klient wymagający
Klient wymagający to osoba, która ma wysokie oczekiwania i wymagania dotyczące obsługi klienta. Może ona być trudna do zaspokojenia i często wymaga szczegółowych informacji, a także szybkiej i skutecznej odpowiedzi na swoje pytania. Ważne jest w tym typie klienta, żeby wszystkie warunki waszej współpracy i działania były jasno przedstawione i zrozumiałe.
Klient niezdecydowany
Klient niezdecydowany to osoba, która nie jest pewna, co chce lub potrzebuje. Taki klient może potrzebować dodatkowych informacji, które pomogą mu podjąć decyzję. W rozmowie z takim klientem ważne jest, aby umieć zadać właściwe pytania i pomóc mu w podjęciu decyzji.
Klient ze złym doświadczeniem
Klient ze złym doświadczeniem to osoba, która ma negatywne doświadczenia związane z produktem lub usługą i chce, aby firma rozwiązała jego problemy. W rozmowie z takim klientem ważne jest, aby słuchać go uważnie, zrozumieć jego problemy i zaproponować rozwiązanie, które zaspokoi jego potrzeby. Zapytaj się go dlaczego ostatnim razem nie był zadowolony z produktu lub usługi, może firma, z którą współpracował nie była najbardziej zaufana? Kiedy uzyskasz odpowiedzi na pytania od razu rozwiej jego wątpliwości i jak Ty i Twoja firma to robi, żeby każdy był zadowolony, a on czuł się bezpiecznie.
Klient, który nic nie mówi
Osobiście typ klienta według mnie, z którym pracuje się najciężej. Realizując dla kogoś usługę często musimy dowiedzieć się sporo o kliencie i ewentualnie o jego firmie, a taki klient nie chce nic mówić! A jak Ci odpowie to w jednym, dwóch zdaniach bardzo ogólnie. Niestety chyba jedyną rzecz jaką możemy zrobi to lekkie ciągnięcie za język.
Znajdź problem klienta
Jednym z najważniejszych elementów skutecznej sprzedaży przez telefon jest znalezienie problemu, który rozwiąże dany produkt lub usługa dla klienta. Aby to osiągnąć, należy zadawać właściwe pytania i słuchać uważnie odpowiedzi.
W trakcie rozmowy sprzedażowej przez telefon warto zadawać pytania, które pozwolą poznać potrzeby i oczekiwania klienta. Słuchanie uważne to kluczowy element każdej rozmowy sprzedażowej, który pozwoli wyłapać informacje i zidentyfikować problem klienta. Analiza odpowiedzi klienta jest równie istotna, ponieważ daje wskazówki na temat jego potrzeb i oczekiwań.
Po znalezieniu problemu, ważne jest, aby zaproponować rozwiązanie, które rozwiąże go dla klienta. Warto przedstawić korzyści, jakie przynosi dany produkt lub usługa oraz jak będzie ona wpływać na rozwiązanie problemu klienta. Kluczem do skutecznej sprzedaży jest znalezienie problemu, który będzie dla klienta istotny i zaproponowanie mu rozwiązania, które będzie go satysfakcjonować.
Odpowiedz na potrzeby klienta
W trakcie sprzedaży przez telefon kluczowym elementem jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta. Aby osiągnąć sukces, sprzedawca powinien zadawać właściwe pytania i słuchać uważnie odpowiedzi. To pozwoli na wyłapanie informacji, które są istotne dla klienta i umożliwi dostosowanie oferty do jego potrzeb.
Odpowiadanie na potrzeby klienta oznacza, że sprzedawca musi zrozumieć, czego klient szuka i co jest dla niego ważne. Oferując produkt lub usługę, ważne jest, aby skupić się na korzyściach, jakie przyniesie klientowi oraz na tym, jak wpłynie na jego potrzeby.
Każdy klient jest inny i ma indywidualne potrzeby. Dlatego ważne jest, aby dostosować ofertę do konkretnego klienta i zaproponować mu rozwiązanie, które będzie dla niego satysfakcjonujące. W tym celu ważne jest, aby słuchać uważnie, zadawać właściwe pytania i analizować odpowiedzi klienta.
Rozmowa z klientem biznesowym
Rozmowa z klientem biznesowym jest nieco inna niż rozmowa z klientem indywidualnym. W przypadku klienta biznesowego, niezbędna jest bardziej profesjonalna i strategiczna rozmowa sprzedaży.
Podczas rozmowy z klientem biznesowym, należy wykazać się wiedzą na temat branży, w której działa klient, a także zrozumieć potrzeby i cele biznesowe klienta. Warto podkreślić korzyści, jakie klient otrzyma dzięki naszemu produktowi lub usłudze oraz przedstawić w jasny sposób, jak nasze rozwiązanie rozwiąże jego problemy.
Ważne jest również uważne słuchanie klienta, aby zrozumieć, co go motywuje i jakie są jego cele biznesowe. Następnie można zaproponować rozwiązania, które odpowiadają na te potrzeby.
Podczas rozmowy z klientem biznesowym należy również pamiętać o zachowaniu profesjonalnego tonu głosu i wykorzystaniu odpowiedniej terminologii. Ważne jest również, aby przedstawić się w sposób jasny i zwięzły, podając nazwę firmy oraz swoje stanowisko. Pamiętaj, że taki klient będzie analizował Twoją ofertę i możliwe, że zwróci się do szefa działu lub zarządu o podjęcie ostatecznej decyzji. Taki klient ma za zadania wyłonić kilka ofert i tacy klienci chcą ofert, które są konkretne i pomogą zrealizować cel firmy, a często takim celem firmy jest sprzedaż :
Czy sprzedaż telefoniczna jest wciąż skutecznym narzędziem sprzedażowym? Analiza trendów sprzedażowych
Chcesz zwiększyć sprzedaż i jeszcze nie próbowałeś sprzedaży telefonicznej? Wypróbuj ten model sprzedaży i rozwiąż problem klienta! Sprzedaż telefoniczna to jedno z najstarszych narzędzi sprzedażowych, które nadal jest powszechnie stosowane przez firmy na całym świecie. Niemniej jednak, wraz z postępem technologicznym i zmianami w zachowaniu konsumentów, nasuwa się pytanie, czy sprzedaż telefoniczna jest wciąż skutecznym narzędziem sprzedażowym?
Cold Calling lub też ogólnie przyjęta sprzedaż przez telefon (nie musi być to cold calling) na pewno nie zniknie, natomiast na rynku ma to powoli coraz mniejsze znaczenie. Aktualnie jest bardzo wiele platform lub metod dojścia do klientów w 'łagodniejszy’ sposób i na pewno tańszy. TAK, sprzedaż przez telefon jest droga, zajmuje to sporo czasu i w tym samym czasie sprzedawca mógłby wysłać kilkadziesiąt maili (pytanie tylko czy skutecznych).
Warto jednak zauważyć, że zmieniające się zachowania konsumentów wymagają dostosowania strategii sprzedażowej do nowych potrzeb. Z jednej strony, klienci są bardziej zainteresowani zakupami online i procesem zakupu bez ingerencji człowieka, z drugiej zaś, coraz częściej oczekują oni personalizowanego podejścia ze strony sprzedawcy. Dlatego też, aby sprzedaż telefoniczna była skuteczna, firma musi zapewnić odpowiednie szkolenia dla swoich pracowników oraz zainwestować w odpowiednie narzędzia i technologie, które pozwolą na lepszą analizę potrzeb klientów i dostosowanie oferty do ich oczekiwań.
Ważnym aspektem jest też to, że cold calling jest coraz mniej wykorzystywany w niektórych branżach. Jeżeli w Twojej branży nie używa się telefonów jako narzędzia sprzedażowego – wypróbuj to teraz! Jeżeli nikt tego nie robi to jest spore pole do popisu 🙂
Podsumowując, sprzedaż telefoniczna nadal jest skutecznym narzędziem sprzedażowym, jednak wymaga dostosowania do zmieniających się potrzeb konsumentów.
